こんにちは、坂本です。
さっき楽天で買い物しました。購入にいたるまでのプロセスを言葉にすると、色々発見があります。
ので、今日のお話は、個人的な買い物報告。買い物したあとで思い立って記事にしているので、下記は、私の「素の買い物」です。
- 目次 -
今回のお買い物における優先事項
最優先事項は「機種を間違えない」こと
今回買ったのは機材系です。プリンタのインクみたいなものだと思ってください。
で、一番大事なのは「対応機種を間違えない」こと。ここ間違えたら使えないので、当たり前ですねｗ 特に今回は、ちょっと古い機種なので、慎重になっています。
にもかかわらず、機種大丈夫か？という一点がはっきりせず、悩まされる店の多いこと多いこと・・・ｗ 書いてあっても、字が小さかったり。
次点の優先事項は「早く買い物を済ませたい」
この手の買い物であれば、本来はアマゾンが強いです。ただ、アマゾンも見たけど、丁度良いのが無かったので楽天で購入しております。まあ仮にあったとしても、この商材を買う場合では、アマゾンの体裁だと情報不足なので多分購入対象にはならないです。
楽天でのネットショッピング検討結果
楽天トップからさくっと検索し、５商品くらい比べました。１商品あたり見る時間は15秒くらい（真剣に選ぶ場合はもっと時間をかけます）。
結果、検索結果１ページめ真ん中あたりの、「情報に過不足のない、シンプルで分かりやすい店」で買いました。
なぜ、そのネットショップを選んだのか？
単に「買いやすかった」。
デザインではなく、情報整理がしっかりしていたわけです。
「ついでにこれもどうですか」的な提案は客単価UPの鉄板施策ですが、目がチカチカするくらいやりすぎている店が多く、個人的にはイライラして読まない、という結果になりました。あーもう忙しいのに、とかいいつつ、急いで探している状態なのです。
度を越してごちゃごちゃしている店は、何も見ずに次のページに移動しましたｗ
色調が抑え目で、大事な情報にだけ強調色を使っている、まずまず分かりやすいお店で買いました。といってもデザインレベルはさほど高くなく、「パソコン得意じゃない人が頑張って作っている感じ」でした。が、まあレビューを見れば問題ないことが分かるので、気にせず購入しています。実用品ですし。
QPC分類で言うと、典型的な「C重視購入」
今回の買い物は、弊社書籍に載っている「QPC分類」で言うと、C（利便性）だけで選んだ形。私は、金銭よりも時間的コストを惜しんだ形といえますね。
で、時間がない私としては、さほどの思い入れもないままに、今後もこの店でサクサクリピートすることと思われます。（ただ、なにかのきっかけで他店にスイッチする可能性も高いでしょうね）
まとめ：お客さん目線で購入プロセスを考える
デザインより重要な「客都合の先読み」
今回の私を含め、お客さんが買い物するときには、何かしらの基準があります。
たとえば「今週末のお花見の準備」であれば、間に合うかどうかが第一。スピード重視。でも、参加メンバーの好みも抑える必要がある。
一方、「新居に置く家具」であれば、フィーリングが合うことが第一。そうそう買い換えられないので、慎重に選びます。
「どんな気分か」で情報の受け取り方は変わる
今回の買い物は、前述のとおり、心理状態としては、まったく楽しくありませんｗ あーもう忙しいのに、とかいいつつ、急いで探している状態です。店に対して優しいお客ではないですが、細かい価格は気にしないので、うるさいお客ではないです。
私にとっての「楽しい買い物」は、変わったパソコン機材（リングマウス等）や、文具類を買うとき。楽しいです。結構時間かけちゃう上に、店の提案次第で、予定外のものを買ってしまう事もしばしば。我ながら「良いお客さん」です。
※あとメール便で買える程度のちょっとした食べ物を買うのも好きですが、ダイエットのために控えています。
どんな気分で見ているかによって、関連提案を好意的に取るか、邪魔だと取るか、分かれるでしょうね。極端なケースとしては「店からの提案なんてウザイから要らない」という方もいますが、そういう人はそもそも買い物自体が好きじゃないんでしょうね。まあ、いろんな人がいます。
いろんな客層に対応した「情報整理」が必要
これらを踏まえると、ページ上の情報整理は大変重要です。
つまり、急いでいる人は要点だけを掴める。でも、詳しく知りたい人のニーズにも答えられる。 飛ばし読みも熟読も自由自在という、雑誌や新聞にひけをとらない情報整理を実践したいものです。
で、「何が要点か」は、人によって違うわけですね。ここ重要です。
まず、お客さんを見よう。なぜその商品を買ったのか？
ネットショップはこうあるべき、という理屈は色々ありますが（私も色々言いますが）、当のお客さんからすれば「店選びの基準はケースバイケース」なので、どんな人が、どういう文脈で購入しているかを考えるのがまず重要。コンセプトもデザインも品揃えも、そのあとで考えること。
もちろん、ギフトやファッション商材は、ページがぼろぼろだとさすがに不安になります。これは、お客さんの中に「『ボロボロのページで平気なデザインセンスの持ち主』からモノを買うことにリスクを感じる」気持ちがあるはずで、まあ「汚れている飲食店」でご飯食べることに大してリスクを感じるのと同じですね。
そういえば私、不衛生な飲食店でご飯食べて体壊したことがありますｗ それ以降は慎重になりましたねー。お客さんも、色々な買い物経験で色々学習しているはず。
個人的には、「売上伸ばしたくてたまらない感が爆発している店」からモノを買うことにもリスクを感じます。自分がお客さんのときを考えれば・・・・・・分かりますよねぇ。まあ、この辺の感覚も人によるでしょうが。
客都合を知る最良のトレーニング「買い物」
上記の感じで、買い物プロセスを言語化すると学びが多いです。社内の皆さんで話し合ってみると面白いですよ。
ちなみに、弊社ではお花見やバレンタイン/ホワイトデーなどで、「みんなでネットショッピング」するケースが多いです。
こういうのは、お客目線を体験できる良いチャンスなので、どんな基準で商品を探すかを話し合いながら、検討プロセスを言語化をしながら買い物したり、買ったものを食べながら話したりています（「個別包装の団子は食べやすい」とか）。
特に誰が指示したわけでもなく、みんな何となくやってるんですが、いろんな視点が分かって本当に勉強になります。ぜひお試しください。
PS
といえ、「自分ではなかなかお客さんの立場になれない」「勘所がつかめない…」なんてこともあるかと思います。そんなときは、弊社がお力になれるかもしれません。
私達はネットショップ専門のコンサルティングを提供しており、EC運営の相談を日々お受けしています。興味がある方は以下のページをご覧下さい。
