「クレーム対応が好きだ」という人は、あまりいませんよね。 対面販売する実店舗と比べて、通信販売はクレームが発生しやすい傾向にあります。 クレームを恐れるなかれ 実物を手に取って購入するわけではないので、「想像していた味や色と違う」といったイメージのギャップが生じます。 配送時の遅配や破損といったトラブルも起こります。たとえ配送業者が原因でも、お店にクレームが寄せられます。さらには、直接対面していないので、遠慮なくきつい言葉で文句が言えてしまう、という背景もあります。 一番怖い …
ネットショップが忙しくなってくると、受注処理・問い合わせ・梱包などの業務も一気に増えてくるものです。 今までは丁寧に時間をかけて応対していた問い合わせへの返事も、見落としたり、雑になったり、遅れたりしてしまうことも。 問い合わせは2種類に分けられる せっかくのお客さんからのメッセージをふいにしてしまわないように、問い合わせを「重い」と「軽い」の２つに分類しましょう。 分類に応じたQA対応で、質も速度もアップ 分類してそれぞれに即した応対をすることで、返信スピードや接客クオリテ …
米や水、健康食品や化粧品などの「単品リピート商品」を扱っている場合に、特に有効なリピート促進方法を紹介します。特定商品の購入者に絞り込んで（セグメントして）、メルマガを送るのです。 「商品セグメント配信」で単品リピートを促進する まず、件名を「○○を購入したお客様へ」といったものにすれば、一般のメルマガと違って、「自分のことだ」と認識されやすくなるので、はるかに開封率は高くなります。 読者が絞られている分、開封後の精読率もかなり上がります。結果として、そのメルマガですすめる商 …
ここでは、母の日、敬老の日、バレンタインデー、ホワイトデー、お中元、お歳暮など、ギフトイベントの販促について紹介します。 開催期間を増やして売り上げアップ お客さんにとっても、シーズンイベントは、意識していないとうっかり忘れてしまうもの。 贈るプレゼントを事前に用意せず、ついつい「駆け込み」で購入してしまうことも多いですよね。 イベント時期は、受注も出荷もトラブルになりやすい このため、イベント時期になると、受注も商品配送も一時期に集中してしまい、トラブルの原因になりやすいも …
お正月から大晦日まで、１年の間には行事やイベントが多数存在します。 さまざまな季節需要にうまく対応しながら、安定して無理なく売り上げを伸ばすために、前もって「年間販促計画」を立てておきましょう。 年間計画の作り方 まず「重要イベント」を書き出す まず、これまでの運営経験や次ページの表を参考に、自店舗にとっての重要イベントを書き出します。 すると、忙しい繁忙期、繁忙期に向けての準備期、売り上げの少ない閑散期があるのがわかります。このように１年を俯瞰してみることで、それぞれの時期 …
ここでは、「店舗リピート」を増やすために、「夏バテ対策特集」「開店◯周年記念」のような、店内イベントを開催する方法を紹介します。 イベントの力で、お客さんに「買うきっかけ」を提供するのです。 「理由のあるイベント」で店舗リピートを増やす イベントの開催手順は、まず「イベントを企画」し、次に「メルマガを使って告知」という順番です。 コツ37で解説したように、メルマガの愛読者が多いほど効果も高くなります。 人気イベントに大事な「理由付け」 人気イベントを企画するコツは、「理由付け …
ここでは、継続客（リピーター）の心理について、説明します。 アマゾンで買い物することはありますか？メルマガが来なくても、「アマゾン」と検索してサイトに行きますよね。「記憶されている大型店」なら、この形でもリピートされます。 小さな店ほど忘れ去られる しかし、大型店と違い、一度買っただけの小さい店は、すぐに忘れられてしまいます。何もしないと、忘却の彼方です。 「新規購入客を増やせば、あとは勝手にリピートする」というのは、妄想。リピート率を調べてみれば、思った以上に少ない数字が出 …
メルマガには「テキストメール」と「HTMLメール」（画像メール）の2通りがあります。「何となく良く見える」という理由で、「HTMLメールの方が効果がある」と思っている方も多いのでは？ 用途や商品の特性を考えて、2つのメルマガを使い分けましょう。 ２つのメルマガを使い分ける テキストメールの特徴 まず、テキストメールは、特定の商品をしっかりと紹介することや、読み物（コラムや商品のエピソードなど）に向いています。 また、メルマガ作成には執筆の手間しかかからないので、「人気の商品、 …
「ベッド専門店」や「ウエディング用品店」など、人生で何度も購入しないような商品ばかりを扱う店では、リピート購入はあまり期待できないものです。 このように、「購入客にリピートを促し、継続客へと育成する」という定番の図式は当てはまらない店が、売り上げを維持するためには、新規購入客を獲得し続けなければなりません。 レビューや感想は安心感を高める そこで、商品購入後のユーザーに対して、レビューや感想の記入を積極的に依頼しましょう。 そして、集まった「購入者の声」を来店客の接客に使うの …
前のコツ41でも述べた通り、購入後にメルマガを読んでくれる購入客は、ほんの一部です。 最近では、「メルマガを購読しない」設定を選んでから、商品を購入するユーザーも増えています。 「同封チラシ」は一度は目に入る だからこそ、購入後のサンクスメールやフォローメールなどが重要になるわけですが、これらのメールすら開封しないユーザーもいます。 そこで活用したいのが、商品に同封するチラシや冊子です。 購入客は、届いた包みを必ず開封し、中に入っているものを確認し、取り出します。そこに何か伝 …