楽天に新しく「レビュー返信機能」が登場しました。
これまでは商品に低評価レビューがついても、店側でフォローできませんでした。お客さんの不満に対して挽回の機会がなく、そのお客さんに悪い印象を持たれたままでしたよね。
ですが、今回の新機能を活用すると、お客さんの書いたレビューに、店舗が返信コメントをつけられます。うまく活用すると、お客さんと店舗、双方にとって、非常にメリットがあるんです。逆に、レビューを放置した場合に「売上ダウン」を招いている可能性もあります・・・だから絶対使うべき！
そこでこの記事では、「レビュー返信機能」の有効な活用方法を解説します。
「やり方が分からない」「忙しくて、できなさそう」「クレーム対応が怖い」などの「対応のお悩み」の突破方法も、ご紹介します。
また、実際のレビュー返信に使えるフレーズを集めた「テンプレート集」も作ったので、ぜひダウンロードいただき、お役立て下さい。レビュー返信機能を活用し、店舗力を上げていきましょう！
はじめに
以前は個別フォローができなかった
以前は、評価の悪いレビューを書かれた場合、お客さんの連絡先が分からない限りは、基本的になにもフォローできない状況でした。お客さんに伝えたいことがあっても、連絡手段がなかったんですね。
例えば、ページ上で「色落ちします」と注意喚起していたにも関わらず、お客さんの不注意で、他のものと一緒に洗濯してしまい、他の衣類に色移りが起きてしまったケース。
「他の洋服にも色移りして最低！」という低評価レビューに、店としては、
「草木染めは独特の風合いが人気ですが、色落ちしやすいんです。だから洗濯時は気をつけてほしい」
と伝えたかったりするわけです。お客さんの誤解を解き、正しい対応方法を知ってもらえれば、防げるのですから。
ですが、たとえレビューに記載された内容が、お客さんの誤解であっても、当時は弁明の場がありませんでした。その結果、そのお客さんは、誤解が解けず、お店に悪い印象を持ったまま、離れてしまいます。また、商品ページに残っている「低評価レビュー」が、他のお客さんの目に留まると、よくない商品や店だと思われ、売れなくなります・・・
こうして、一度投稿された低評価レビューが、その後もボディブローのようにじわじわと、商品の販売力を削いでしまってきました。
「レビュー返信機能」でこう変わる！
しかし、「レビュー返信機能」を使えば、こういったことを挽回できるようになります。
2018/7/2（月）、いよいよ楽天で「レビュー返信機能」がリリースされました。ヤフーやアマゾンでは以前からありましたね。文字通り、「お客さんが書いたレビューに、お店がコメントをつける」ことができる機能です。お店がつけたコメントも、お客さんのレビューの下に公開されます。
レビューから汲み取れるお客さんの不満や疑問の声に対して、返信コメントでフォローできるようになります。それにより、不満の解消やお客さんの誤解が解けるなど、「双方のメリット」につながるので、上手に活用したいところです！
２種類のお客さんをフォローできる！
では、「レビュー返信機能」を活用することで、店舗にどんなメリットが生まれるのか。
具体的に見ていきましょう。「レビューを書いたお客さん本人」と「レビューを見る不特定多数のお客さん」に、プラスの働きかけができるんです。
「レビュー記入者本人」への影響
未対応だと、悪い印象を持たれ続ける
「低評価レビュー」をそのままにしておくと、どうなるでしょうか？
商品やサービスに不満を持ったお客さんは、二度とお店にこないでしょう。リピートしてもらえたかもしれない、販売の可能性の芽が潰れてしまいます。。
商品やサービスに落ち度があった場合は仕方ないですが、中には、低評価レビューの原因が「お客さんの勘違い」というケースもあるでしょう。誤解を解くことができれば、双方ハッピーですよね。
レビュー返信で、悪い印象を払拭できる
そこで、ネガティブなレビューを書かれた場合、この機能を使えば、フォローや改善策を伝えることができ、購入客の不満解消につながります。
店舗の誠意ある対応に納得してもらえた場合、お客さんはリピートしてくれるかもしれません。また、お客さんが、レビューの点数を変更してくれるケースもあるようです。
まとめると、こんな感じです。
「レビューを見たお客さん」への影響
未対応だと、未来の売上機会を失う
商品ページに残っている「低評価レビュー」。他のお客さんの目に留まると、「対応が悪いお店なのかも」「商品がやっぱり微妙かも」と思われ、売れなくなります・・・
未来のお客さんが離れていたとしたら、知らず知らず「売上ダウン」を招いている可能性もあります。こうした事態は避けたいところです。
レビュー返信で、お店の印象を高められる
レビュー返信機能は、コメントのやりとりが公開されます。つまり、お店の「接客」を見せる場でもあります。お客さんとのコミニュケーションが、他の人にも見えるので、まだ店を利用したことがない「未来のお客さん」にも、お店の「人となり」を伝えることができます。
レビューに丁寧に対応している姿を見せれば、「感じの良いお店だな」という印象を持ってもらえますよね。こちらもまとめると、こんな感じです。
これからどんどん差が広がります
このように、レビューに返信することで、低評価レビューによるマイナスイメージを払拭したり、印象をよくしたりすることにつながります。つまり、レビューに返信すると、今いるお客さんに対しても、未来のお客さんに対しても、店のイメージアップができるのです。
裏を返すと、レビュー返信機能を使わないと、損すると言えます。
これから多くの楽天ショップが、レビュー返信機能を使うようになると予想されます。その中で対応ができていないと、他の店との差が広がる一方です。なので冒頭で「対応必須」と述べたわけです。
レビュー返信のコツ
ここまでで、「よし、やるぞ」と思っていただけたでしょうか？
続いては、「レビュー返信機能の活用のコツ」をご紹介します。ただ、中には、
- 「何を書けばいいのか、分からない…」
- 「忙しくて、時間が取れなさそう」
- 「クレームレビューに対応するのは、気が重い…」
など、活用にあたって色々な不安があるかもしれません。こうした悩みについても、対応のヒントをご紹介します。
１．有効な型を知る
- 「フォローしたいレビューはあるけど、何を書けばいいか分からない」
- 「不適切なフォローをしたことで、かえって心象が悪くならないか心配」
などの気持ちから、「返信内容を考えるのに、かなり時間がかかってしまう」という方へ。単純に知識不足が原因かもしれません。
返信内容の構成や言い回しには、「有効な型」があります。お客さんに気持ちの良い接客だと思ってもらえる返信がどういうものか、事前に把握しておくことで、返信に悩みすぎないようになります。こうした型も、こちらのテンプレート資料で一緒に説明しています。
NG例も心得ておく
例えば、こちらは「バースデーケーキが崩れて届いた」というケースへの、よくない返信例です。
一見、丁寧な対応に見えます。しかし、こうした対応をした場合、お客さんは「このお店、なんにも分かってない！」と、より不満を募らせる懸念があります。
何がいけないのでしょうか？また、どう接客すればいいのでしょうか？
このクイズの解説も、上記のダウンロード資料の中で詳しく解説しています。
２．対応のコツ
レビュー返信がいくら重要とは言え、「店舗の運営が忙しく、時間が割けない…」という方へ。
対応するレビューの選択と、テンプレ活用による効率化を進めましょう。
ネガティブレビューへの返信を優先
すべてのレビューに返信するのが大変であれば、「低評価レビュー」への対応を優先しましょう。
レビューを見て購入を決めるお客さんも多いので、ネガティブ評価を挽回しておくと、大きなメリットがあるからです。
類似案件をまとめて返信
様々な内容のレビューにバラバラに対応していると、効率が悪いです。
そこでオススメなのが、類似レビューを抽出し、まとめて返信する方法です。
RMSの「レビューチェックツール」は、絞り込み検索できます。こうした機能も使いましょう。
例えば、配送スピードのネガティブレビューを、まとめて確認する場合。
「遅い/遅れ/遅延」などのキーワードで検索し、レビューを絞り込むといいでしょう。
返信テンプレートを準備して効率化
レビューそれぞれ、1から返信を考えていると、時間がかかります。返信テンプレを準備することで、対応を効率化しましょう。
また、返信メッセージのバリエーションを豊富に持っていると、質・スピード共にアップできます。
他店のレビュー返信内容をチェック＆分析し、「この返信がいいな」と思ったものをテンプレに追加し、ストックしておきましょう。自分が読んで「いいな」と思った返信は、他のお客さんの心にも響いているはずです。
冒頭で紹介したテンプレートを活用しながら、新たな対応をした場合には、それもテンプレ化して追記してください。オリジナルの「レビュー返信テンプレ集」を作れば、他のスタッフも同じクオリティで対応できるようになります。
「似たような返信が続くと、手抜きと思われないか不安…」と心配されるかもしれません。ですが、返信することを手抜きと捉える人は、ほぼいないので大丈夫です。全部がテンプレ返信だと味気なくなってしまうので、可能であれば一部は個別対応感を出せると、さらにいいですね。
理不尽なレビューは、「自分で対応しない」方針もあり
店舗運営をしていると、中には返信に困るような、明らかに理不尽なレビューが書き込まれることもあります。
こうした理不尽なクレームは自分で対応しようとせず、「不適切レビュー」として楽天に削除依頼を申請する手段もありますよ。対応に時間と気力を消耗するだけであれば、切り替えも大切です。
おわりに
レビュー返信機能を使うことで、お客さんとコミュニケーションをとることができます。ネガティブ評価を挽回できるチャンスなので、ぜひ上手に活用したい機能です。
ただ、仕事が増えることになるので、導入前の「仕組み化」が必要です。レビュー返信にばかり時間がかかって、本来やるべき業務の生産性が下がっては本末転倒です。当社では、店舗レビューをメールでお知らせする無料ツールも提供していますので、適宜ご活用ください。
対応コストとの折り合いを考え、無理ない範囲で、レビュー返信機能を上手に活用しましょう。
クレームレビューへの返信が憂鬱という方へ
とはいえ、低評価のついたクレームレビューへの返信は、気が重いものです。どうしても拒否反応が出てしまう方もいるかもしれません。そういうときは、こんな風に考えます。
「まっとうな指摘をしてくれるレビューは、お店にとって財産。素直に受け取り、改善につなげよう」
レビュー返信でネガティブ評価を挽回することは、お店にとってプラスです。前向きな気持ちで対応してくださいね。
P.S)それでも対応に困ったら
「社内フローの構築がうまくいかない」「こんなレビューには、どう返信すればいい？」など、運用していく中で、いろいろと困りごとが出てくるかもしれません。
そんなときは、当社のコンサルティングがお力になれます。
レビュー返信の対応など、行き詰まってしまったら、私達が一緒に対応を考えます。ご興味ある方は以下のページをご覧いただき、お気軽にお問い合わせくださいね！
この記事を書いた人
- 有名EC企業にて、店舗の立ち上げから店長まで一連の運営業務を経験し、実績を重ねる。その後、食品メーカーに転職、衰退した人気店の建て直しに尽力。2年間でアクセス数4倍、転換率2倍とし、再成長させる。メーカー型、仕入れ型、大規模、小規模共に経験している守備範囲の広さが強み。ネットショッピングが大好きで、女性ならではの柔らかい物腰の中に、鋭いお客目線が光る。
