コマースデザイン 坂本です。本記事について、一部誤った案内がありましたので、お詫びして訂正をさせて頂きます。
※新しい情報も付け加えて、訂正版の記事を書きましたので、今回初めて読む方は、新しい記事をご覧下さい。
主な修正箇所は以下の2点です。いずれも「後払いでお客さんがお金を払ってくれない」場合の情報です。※後払い導入時の注意点・配布資料などについての訂正はありません。
１ 未払い時の店舗対応は発生しない
この記事では、「未払い時に店舗が対応する場合もありえる」と書きましたが、そのケースは起こりません。弊社の誤解に基づく案内でした。大変申し訳ありませんでした。お詫びして訂正いたします。
２ 未払いリスクのレアケースを強調しすぎた
お客さんが代金を支払わなかった場合、店舗側に負担がかかるかどうかについて。可能性としてはあるのですが、あくまでレアケースです。しかし、可能性としてある程度起こりうるかのような表現で、過剰に強調し、不安感を煽ってしまいました。
以上２点を踏まえ、ゼロベースで記事を書き直し「気をつけるべき事は何か」について、改めて説明をしなおしました。
また、訂正だけでなく、新しく得られた情報を追加しました。特にご覧いただきたいのは「後払い決済に使用できる配送サービスの種類」と「配送方法にメール便（ポスト投函型の配送方法）を使っている場合、RMSで所定の設定をする必要がある」という点です。これらが未対応の場合、未払い発生時に楽天からの「保証（立て替え）を受けられない」可能性が出てきます。
再度読み返すお手数をおかけしますが、以下からご覧ください。
誤報の背景と今後の対策
ここのところ楽天の動向やガイドライン等について調査して記事を書く際に、分業体制を取って製作していました。関係者間での確認や、私のチェックが不十分で、今回誤報をお伝えしてしまう事態を招きました。
多くの方に、店舗運営の参考として弊社の記事をご覧いただいている中、確認不足のままで情報を発信してしまったことについて、大変反省をしております。現在、再発防止のため、リリース前の確認について体制を強化しております。また、今後読者の皆様にご支援をお願いすることもあるかと思います。その際は何卒ご協力いただけますと幸いです。
皆様のお役に立てるよう尚一層尽力してまいりますので、引き続きご愛読賜れますと幸いです。この度は大変申し訳ありませんでした。
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※以下は前回の（誤りのある）記事の内容です。新しく訂正版の記事を書きましたので、そちらをご覧下さい。
楽天出店者の皆さん、2019年1月から楽天ペイで「後払い決済サービス」が開始されますね。
基本的に全店舗、楽天ペイのフローでの導入必須ですので、後払い決済をやっていなかったお店も、独自にやっていたお店も対応する必要があります。
「申し込んだ覚えもないし、ウチには関係ない」と放置していると、サービス開始後に対応方法がわからず業務に支障がでたり、料金を払ってくれないお客さんに当たって損をしたりなどの恐れも…。
そこで今回は、「そもそも後払い決済とは何か」から、「お店側はどうすべきか」まで、前提と対応案をまとめてご紹介します。トラブルなく導入を迎えるための手引きになれば幸いです。
※なお、「業務に支障が出るのは避けたい！」「安心して導入作業を進めたい！」という方ために、便利な導入チェックシートや、お客さん向けの告知文のテンプレートをご用意しました。記事とあわせてご活用ください。
何が起きている？（要約）
まずはじめに、今、何が起きているのか、要点をお伝えします。
ざっくりまとめると、
- 楽天ペイに「後払い決済」が追加導入される（1月下旬開始予定）
- お店のサービス利用審査は自動で進行、通れば導入確定
- 換金性の高い商品などを扱う一部のお店以外、基本的に導入回避はできない
こうした動きが、2018年11月現在、進められています。
楽天から、身に覚えのない「後払い決済の審査通過結果」が届き、驚いたお店さんもいるかと思いますが、それはこの「後払い決済」の導入準備によるものです。
楽天側としては、「後払い決済」を全店導入することで、お客さんの満足度とお店の売上を両方ともアップさせたい意図があるようです。しかし、お店側には色々とデメリットもあり、放置すれば、料金の支払いを踏み倒されて損したりなどの恐れもあります。正しくリスクを把握して、導入の準備を進めねばなりません。（これから詳しく説明します）
※楽天ペイの概要を、当ブログでまとめています。ご存知ない方は、まず以下の記事をご覧ください。
≫「楽天ペイ」って結局何？これだけは押さえておきたい！3つの影響
≫ ４ステップで「楽天ペイ」切替え！導入時の注意点を実施済み店舗に聞きました
後払い決済って何？
では、楽天ペイの後払い決済とは、どんなサービスなのか。よくわからない方に向けて、一般的な「後払い決済」の概要も交え、楽天ペイ版の仕様を整理します。
これまで後払いサービスを使ってこなかった方は、要旨を確認しておきましょう。（すでにご存知の方は、適宜お読み飛ばしください）
「後払い」の概要
そもそも後払い決済とは、「お客さんが、商品を受取った後に、コンビニや銀行で代金を振り込む決済方法」のことです。
お客さんには「詐欺にあわない安心感」や「お金の都合を後で付けられる」メリットが。そしてお店には、「売上アップの可能性」といったメリットがあります。（詳しくは後述します）
楽天ペイの後払い決済の仕様
今回の楽天ペイ版の仕様は、ざっくり以下のとおりです。
※立替払いが解消となる条件は、現時点で未定で、詳細条件が固まり次第、ガイドラインに盛り込まれる予定とのことです。
現時点の発表内容から読み取れる見どころとしては、大きく3点あります。
1：全店舗、楽天ペイのフローで導入必須
まず、全ての加盟店が、楽天の指定する後払いサービスを導入せねばならない点です。
これまで後払い決済を実施していなかったお店はもちろん、独自に後払いサービスを提供していたお店も、楽天のシステムに切り替えねばなりません。当然、新フローに向けた対応が必要になります。
2：代金が入金されないケースもある
次に、代金が入金されないケースもあることです。
入金されない条件をわかりやすくまとめると、
- 着荷確認ができない場合（定形外郵便などは要注意！）
- お客さん都合でキャンセルになった注文（返品、注文間違いなど）
- お店側の過失でキャンセルになった注文（発送違い、商品破損・不良品など）
これらのケースがあるようです。該当してしまった場合には、後払いの代金が楽天から支払われず、全て店舗の負担になります。 （楽天から入金が済んでいた場合でも返還が要求されるようです）
楽天も「換金性の高い商材は対象外」「楽天側でも後払いの与信審査を行う」など、未回収の被害を軽減する仕組みを用意していますが、お店側でも「踏み倒し対応」や「着荷確認できない配送方法の見直し」など、リスクへの対処を想定しておかねばなりません。
3：入金サイトは楽天ペイと同様
最後に入金サイトです。「後払い」ではありますが、どうやら入金のフローは通常の楽天ペイと同じ、当月末と翌月15日の2回のようです。なので、キャッシュフローが遅れて困るような心配はなさそうです。（先述した条件さえクリアしていれば、ユーザの支払い状況に関わらず、楽天市場が立替えて入金をしてくれる模様です）
導入のメリット・デメリット
概要がつかめたところで、今回の後払いサービス導入で想定されるメリット・デメリットを、もう少し詳しく考えてみます。お客さん側とお店側と双方の観点でまとめます。
メリット
まずはメリットから説明します。
お客さんは「安心感」と「支払いタイミング」が嬉しい
お客さん側のメリットには、たとえば、「詐欺にあわない安心感が得られること」や「支払いタイミングを自分の都合にあわせられること」による決済のしやすさが考えられます。
まず前者の「安心感」ですが、最近は、ネット通販の詐欺事件（注文したのに商品が届かない、カード情報を奪われたなど）も増えていますよね。楽天のような大手モールの買い物であっても、前払い決済に不安を感じる人もいます。こうした方には、後払いで先に商品を受け取れるのは、大きな安心材料になります。
次に後者の「支払いタイミング」。後払いなら、与信審査さえ通れば、今、手元に満額のお金がなくても商品購入ができてしまいますから、"給料日前、あとでお金は都合付けるから、いち早く商品だけ入手したい！"といった方に喜ばれます。
お店は「転換率アップ」が嬉しい
一方、お店にとっては、「転換率のアップ（＝売上アップ）」が何よりも嬉しいところです。先述したお客さんの「安心感」や「支払いタイミング」のメリットが、そのまま売上に上乗せされる可能性があります。
ファッションECモール「ZOZOタウン」の”ツケ払い（後払い）”サービスの盛り上がりは覚えていますか。2016年の開始から1年足らずで100万人が利用するなど、大きく話題を集めましたよね。ECの後払い需要を世に知らしめた、大きな出来事でした。
このツケ払いに象徴されるように、後払い決済には、売上を伸ばす大きなポテンシャルがあると考えられます。これまで後払い決済を導入していなかった店には、購入率を伸ばすチャンスと言えそうです。
デメリット
とは言え、良いことばかりではありません。今度はデメリットやリスクの方を見ていきましょう。
お客さんには手数料がかかるくらい
実は、お客さんにとってのデメリットは、そんなにありません。多少の手数料が発生するくらいのもので、基本的にはメリットを感じるお客さんの方が多いサービスだと言えます。
お店には、料金未回収のリスクが重荷に
…となると問題はそう、お店側のデメリットです。
まず大きなデメリットとしては、代金の未納トラブル（取りっぱぐれ）です。
後払いのお客さんは、支払いよりも先に商品を受け取ります。そのため、安心して支払いを忘れてしまったり、お金の都合がつかないのに決済されてしまったり、ひどい場合にはワザと支払いをしなかったりなどのケースが起こりえます。（ZOZOのツケ払いでも、未納や滞納が取り沙汰されていました）
いざ料金未払いが起きれば、催促のメールやら電話をせねばならず、その手間やコストも膨大なものになります（楽天市場が代行してくれるはずではありますが）。かといって面倒だからと放置すれは取りっぱぐれ確定ですから、それも当然困る。…と、このように、とにかくお店にとって面倒なことが起こるリスクがあるわけです。
受注フローの懸念も…
また、お店側のリスクとして、導入時の受注フロー変更対応の懸念もあります。
概要でもまとめたように、今回の後払いサービスは、全店舗、「楽天ペイのシステム」にあわせなくてはなりません。つまり、これまで後払い決済を実施していなかったお店も、独自に実施されていたお店も、新しい受注フローに変わってしまう可能性が高い…ということです。
特に、他モールや本店でも「後払い」決済を導入している場合は要注意です。「楽天だけ別フローでの受注」になるなど、オペレーションが煩雑になる恐れもあるからです。
何をどう準備したら良い？
では、楽天出店者は、今回の楽天ペイの後払い導入に対して、どんな準備や対策をすべきなのでしょうか。
ここまでに整理してきたデメリット、
- 料金の未回収リスクにどう対処するか？
- 受注フローが変わってしまうことにどう対処するか？
この2つについて、それぞれ対策案を考えていきましょう。
※どちらも、ページ内に後払いの案内を追記したり、新しい決済フローを確認して受注業務を見直したりなど、細々とした対応が想定されます。
「なんか面倒くさそう」と思った方は、当社の後払い導入前の準備チェックリスト＆コピペで使える案内文面テンプレートがおすすめです。手ぶらで対応するよりも、ずっと効率的に切り替え作業を進められるはずです。
未回収対策：「怪しいお客さん」をけん制する
まずは料金の未回収リスクへの対策です。
デメリットでも述べたように、後払い決済を導入すると、少なからず「怪しいお客さん」が混じる可能性が出てきます（お金の都合がつかないのに決済したり、ワザと支払いをしなかったりなど）。
こうした怪しい人"だけ"を遠ざけるためには、『一部のご注文に対して、ご本人確認など事前確認をすることがある』旨をページ内やカゴ内の備考欄に追記するのが有効です。
具体的には、
- 電話で本人確認を挟んでから発送する場合がある
- 着荷確認できる配送方法に変更する場合がある
といったことを書きます。（そして、対応できるようフローも準備しておきます）
これはいわば「"セコムのシール”を貼る」ようなもので、一般の問題のないお客さんを遠ざけることなく、ヨコシマな気持ちで注文しようとしている人だけをけん制する効果があります。※できるのは、けん制までで、100％困った注文を回避できるわけではありません。
もちろん、実際には、全てのお客さんに確認を挟む必要はありません。
- 同一商品を多数注文
- 住所や氏名の表記に不自然な点が多い
- 送付先がマンスリーマンション・コンビニ・ホテル・転送会社
など、怪しげな注文に対してのみ対応を行えば十分です。善意の一般のお客さんを巻き込まないようにしましょう。
受注対策：早めに切り替え準備を進める
楽天ペイの後払い決済導入にともなって、受注フローが切り替わってしまう場合は、来年1月のサービスインまでに、社内で下記のような準備を整えておきましょう。
- （現在独自で後払い決済を導入している場合）新フローへの切り替えの計画
- 新オペレーションの確認（受注〜発送の流れはどうなるか？）
- サイト上の案内変更の準備（支払い方法やFAQページ、備考欄の更新など）
- 受注時に使う、お客さんへの案内用テンプレートの準備
それぞれ細々とした準備や文面執筆など各種対応が必要になります。
やり漏れのないように、ダウンロード資料「チェックリスト」を使っての対応がおすすめです。
おわりに
先日の「商品画像登録ガイドライン」しかり、今後も楽天では、ルール変更による対応作業や業務見直しが続くと想定されます。
弊社のECコンサルティングでは、施策提案やご相談をお聞きするのに加えて、こうした楽天の変化情報をまとめて解説する会員向けメルマガも毎週提供しております。そして、多くのクライアントさんにご活用を頂き、喜びの声を頂いています。
お一人でお店を運営されていて、
- 相談相手がほしい
- サポートニュースがわかりづらくて、どうしたらいいかわからない
- そもそも楽天の最新情報を集めることもできてない
とお悩みの方は、弊社がお力になれるかもしれません。ご興味ある方は以下のページをご覧ください。
この記事を書いた人
- 有名EC企業にて、店舗の立ち上げから店長まで一連の運営業務を経験し、実績を重ねる。その後、食品メーカーに転職、衰退した人気店の建て直しに尽力。2年間でアクセス数4倍、転換率2倍とし、再成長させる。メーカー型、仕入れ型、大規模、小規模共に経験している守備範囲の広さが強み。ネットショッピングが大好きで、女性ならではの柔らかい物腰の中に、鋭いお客目線が光る。
