こんにちは。コンサルタントの味藤(みとう)です。
弊社は、中小EC事業者の運営支援やコンサルティングをしています。私もコンサルタントとして、売上アップだけでなくトラブル対応や経営など幅広い相談をお受けしているのですが、去年の冬ぐらいから、一人店長さんから以下のような相談を何件か頂きました。
「急な入院や家庭の事情で、しばらく仕事を休むことになった。その間、ネットショップを臨時休業しないといけない」
つまり、「不可抗力による一時閉店」ですね。
私も対応方法を一緒に考えたり、休業の具体的な手順をご提案しました。私自身、以前は一人店長としてEC運営していたことがありますから（ケーキを売ってました）、ご事情はよくわかります。一人店長の場合、誰にも任せられないなら、「急いで臨時休業する」しかありません。
そこでこの記事では、「自分やスタッフが出勤できなくなる」などで臨時休業する際、何を考え、どうすればよいのか、まとめました。いつ何が起こるかわかりません。 いざという時にあわてないため、確認を兼ねてご一読ください。
4/8追記:この記事は、新型コロナ感染拡大による緊急事態宣言」の前に書かれたものです。そのため、現在の状況に即しているわけではありませんが、必要な方にお届けするために修正等せず公開しています。元々の趣旨は、一般論として「１人運営の場合、急に臨時休業になる可能性がありますよね」という問題提議でした。この状況下では、どんな体制でも臨時休業になるリスクがあるため、有用な情報と考え、そのまま公開しています。
担当者がしばらく休む際、最低限やるべきことは？
担当者が急に休むことになっても、他のメンバーがそのまま運営できるならいいんですけど、「臨時休業するしかない」状態。さてどうするか。何から始めようか？
まず最初に、考え方を説明します。のちほど具体的な手順をお話します。
なお、この記事で扱うのは、GWや夏季休業、年末年始などの長期休暇のように、予め休業期間が確定されているケースとは異なり、「どのぐらいの期間、休業になるかは読めない」ケースです。
いちばん大切なのは「お客さんに迷惑をかけない」こと
最も大切なのは、お客さんに迷惑をかけないこと。売上のダウンも困りますが、最大のリスクは、お店の評判を落としてしまうことですね。なぜなら、復帰後も商売は続けなくてはならないからです。
では、その上で、どんな対応をすべきでしょうか？大切なのは、以下の３つです。
- １．新規受注を止める
- ２．「既に入った注文」（受注残）を処理する
- ３．普段から業務整理をしておく
最低限やるべきことは、「１：新規受注停止」と「２：受注残の処理」。
できれば、「３：日頃から業務を整理しておく」と、こういった時の対応がスムーズになります。
まず新規注文を止める
当たり前ですが、まず、新規の受注が入らないようにしましょう。 実店舗はシャッターを開けなければお客さんが入りませんが、ネットショップは放っておいても、お客さんが入れるし、注文できてしまうからです。
だから、新規注文を止めるため、一時閉店の設定をする必要があります。ただ、一時閉店のやりかたには２つのパターンがあるので、どちらを選ぶか、悩ましいところです。後述します。
店の状況や担当者が準備にあてられる時間的な都合などによって、取るべき対処は変わるはずです。自店の場合はどうなのか、考えてみてください。
次に「既に入った注文」を処理する
注文を放置してはいけません。大変なことになります。
急いで出荷するか、キャンセルするか、遅延予告をするか・・。悩みどころです。
いくらかは待ってもらえるかもしれませんが、スタッフ不在が長引く場合、どのぐらいの不在になるかが分からない場合など、あまりにお客さんを待たせてしまうと、お店の信頼問題に発展してしまいます。
特に「注文してお金を払ったのに、いつまでも届かない！」というクレームや低レビューは、重大な影響があります。こちらについても、具体的にどうすべきかは、パターンに分けて説明します。
なるべく、普段から業務整理しておく
担当者の休みが長引いた場合には、他の人に業務を移管したりする必要が出てきます。 これは「臨時休店」の範囲を超える話ですが、今のうちに考えておくことをおすすめします。
対応１.どのように新規注文を止めるか？
ここからは、具体的にやるべきことを説明していきます。
まず、新規注文が入らない状態にしましょう。選択肢は２つあります。
- A：休店（＝改装中）扱いにする
- B：店は開店状態のまま、買い物できない状態にする
それぞれメリット・デメリットを解説しますから、ご事情にあわせて選んでください。
また、これらは各モールの仕組みに沿って対応する必要がありますね。
それぞれ楽天とYahoo!ショッピングにおける「一時閉店」の仕組みも説明します。
A：休店（＝改装中）扱いにする
設定を切り替えて、買い物を出来なくします。
作業としては簡単です。
シャッターを閉めるような感じです。
店側としては、対応が非常に簡単で楽ですが、実はこの場合、どういう事情で休業しているかの説明を、お客さんに対して見せることが出来ません（後述）。いわば、「何の説明もなくシャッターが閉まっている状態」になります。
お客さんにとっては、なんの説明もなく突然シャッターが閉まった状態になるため、注文済のお客さんが「あれ？ もしかして倒産とか？！ 私の注文はちゃんと届くのだろうか・・・」と、不安に思ってしまうかもしれません。
| メリット |
|---|
| 切り替え対応が楽。「オン／オフ」切り替えるだけ |
| 担当者が不在の間の問い合わせを、最小限に抑えられる |
| デメリット |
| （楽天では）休店理由や時期を明記できない |
| 購入済のお客さん・ファンのお客さんが来店した際、急に休店状態になっていることで不安にさせる |
| 対応準備 |
| 購入済のお客さんへフォローメールを送る |
| ファンのお客さんへ臨時休業予定をメルマガで周知する（任意） |
具体例1) 楽天市場の場合
出店者の方はご存知かと思いますが、楽天市場の仕組みでは、「臨時休業」というステータスが存在しません。店舗のステータスは「開店中」「改装中」の二択。
実際に改装中にした場合、お店はこのように表示されます。
どのページにアクセスしても、同じ画面が表示されて、店内の様子は一切わかりません。
これは不安を招きますね。
購入済のお客さんやファンのお客さんに不信に思われてしまう懸念がありそうです。そもそも「改装中って何？どういうこと？」と思う人もいそうです・・・＾＾；改装中は、内装工事をしているような表現ですからね。。
この設定画面を見てわかるように、改装中の理由や期間などを記載することはできません。
具体例2) Yahoo!ショッピングの場合
ヤフーでは、楽天と同様に「営業中」か「一時休店」の切り替えです。が、使われる文言が「一時休店中」となので、楽天よりはお客さんに事情が伝わりやすいと思います。
お客さんにはこのように表示されます。どのページにアクセスしても同じ画面が表示されるのは、楽天と同じ。
「一時休店の期間が登録できる」のと「営業日欄にフリー文言の登録が出来る」ので、ここを活用することで、店の臨時休店の事情も伝えることができそうです。
比較すると、楽天のシステムは改善の余地がありますね。
B：店は開店状態のまま、買い物できない状態にする
もう一つの方法は、手間はかかりますが、お客さんには親切です。
店は開店状態のままです、つまり店舗ページは閲覧できる状態にします。
店舗のステータスは開店状態のままで、個々の商品を「購入できない設定」にします。
在庫をゼロにしたり商品を倉庫に入れるなど。
手間はかかりますが、店舗ページは閲覧できるので、臨時休業の理由をサイト上でお客さんに伝えることができます。なるべくこちらで行きたいですね。
| メリット |
|---|
| 臨時休店の時期や理由を明記でき、購入済のお客さん・ファン客に不安を生じさせないで済む |
| デメリット |
| 商品ステータスの修正作業が大量発生する |
| サイト内にある問い合わせ導線から、問い合わせが入る可能性がある |
| 対応準備 |
| 購入済のお客さんへフォローメールを送る |
| ファンのお客さんへ臨時休業予定をメルマガで周知する（任意） |
| 商品の在庫を止める／商品を倉庫に入れる など、買えない状態にする |
| サイト内に臨時休店の案内を掲示する（例：ヘッダー／長期休暇案内） |
対応２．既に入った注文をどうするか？
続いて、既に入った注文をどう対応するかを考えましょう。選択肢は３パターン考えられます。
- A：（可能な方法があれば）そのまま出荷する
- B：キャンセルする
- C：遅延対応する
もちろん理想はAです。
場合によって、BかCの選択になります。
それぞれのパターン毎に、メリット・デメリットと、対応準備をまとめました。
判断のご参考になればと思います。
A：（可能な方法があれば）そのまま出荷する
もし、出荷を前倒すことができたり、担当者が不在でも出荷だけは誰かに依頼できるような場合は、今受けている注文は、そのまま出荷することができるかもしれません。
| メリット |
|---|
| 売上を立てることが出来る |
| 注文商品を出荷できるので、お客さんに迷惑をかけない |
| キャンセルや遅延連絡が不要 |
| デメリット |
| 出荷を前倒すことで、対応業務が増える |
B：キャンセルする
お客さんに事情を説明し、注文をキャンセルする方針です。
担当者が復帰後、再度注文対応が回せる状態になったら、改めて購入してもらえるようにお客さんにご連絡を差し上げても良いかもしれませんね。
| メリット |
|---|
| 対応の手間が（Cよりは）かからない |
| （楽天の場合）キャンセル注文は、レビュー記入が出来ないので、レビューが荒れない |
| デメリット |
| 売上が立たなくなる |
| 注文をキャンセルすることで、お客さんに迷惑をかける |
| 対応準備 |
| 購入者へキャンセルのお詫び連絡 |
| 管理システム上での、キャンセル処理 |
C：遅延連絡する
お客さんに事情を説明し、お届け遅延を申し入れる方針です。
売上にはなりますが、お客さんとの対応ラリーが発生するため、手間が膨れる懸念があります。また、不満レビューやクレームが発生して、今後の運営にダメージを及ぼす可能性もあります。
| メリット |
|---|
| 一部でも、売上を立てることが出来る |
| デメリット |
| お届けを遅延させることで、お客さんに迷惑をかける |
| お客さんの返答を待つラリーが発生するため、対応に時間がかかる |
| 注文の対処が「遅延」「キャンセル」と分かれるので、対応の手間がかかる |
| 対応準備 |
| 購入者へお届け遅延連絡（※） |
| 管理システム上での、遅延処理 |
遅延連絡を行う際のポイント
遅延連絡をする際は、お客さんに「待つことを了承してもらう」か「キャンセル」かを選んでもらうこと。
その際、処理が「お客さんの返答待ちで保留」という状態をつくらないように、「キャンセル希望の返信期限を設定する」「無反応だった場合にはどういう対応になるかを明記しておく」のがポイントです。
例）店主の急な事情で、しばらく休店します。再開の目途は立っていません。
それにより、商品のお届けに遅れが発生しますこと、お詫び申し上げます。
営業再開後、改めてお届け予定をご連絡させていただきますため、
誠に勝手ながら、お待ちいただけますようお願いします。
もし、キャンセルをご希望でしたら、●/●までにご連絡ください。
（期間中はお返事ができませんが、営業再開後に確認のご連絡をします）
※急な事情の部分は、例えば病気、怪我、身内の不幸など、書ける範囲で具体的に書いた方が信用度は上がります。
対応３. その他の注意点
関係者へ連絡しておく
また、お客さんばかりでなく、関係各所への連絡が必要かもしれません。
全取引先でなくて良いと思いますが、支払いや請求が発生する相手には、予め対応を相談しておくことが必要でしょう。確実に連絡が必要な相手には、一報入れておきましょう。
ECモールの担当者にも、一報を入れておくと良いですね。急に連絡が付かなくなると、不審に思われてしまうかもしれませんので。また、対応方針のアドバイスがもらえたり、何かあった際に、事情を考慮したフォローをしてもらえる可能性もあります。
モールの仕組みを把握しておく
よく相談を受けるのが「一度休店すると、再開後も売れづらくなるのでは」という懸念。この冬、臨時休店の相談を受けたクライアントさんも、同じ心配をされていました。
これは事実です。モールECでは特に「一度休店したら、再開後に以前のように売れなくなった」ケースはあります。仕組みを理解しておきましょう。
各モールの検索順位決定ロジックは明らかにされていないので、確かなことは言えないですが、直近の販売実績が下落することで、これにあわせて検索順位が下落してしまうことが原因だと思われます。
これは、閉店せず「表向き開店したまま」であったとしても、商品を倉庫に入れたり在庫をゼロにする対応をしたら、同じことになります。
でも検索順位下落を避けたいからといって、無理やり販売しても、トラブルに発展することは容易に想像できますよね。検索順位の下落よりも、低評価レビューがたくさんつくほうが問題です。
近視眼的に捉えず、俯瞰的に判断することが大切です。
当社クライアントさんでも、店舗運営を再開後、最初は苦戦したものの、着々と販売実績を積み重ねることで、以前と同様に売れるようになったケースがあります。お困りのことがあれば、弊社までお声がけください。
4/8追記:労働基準法によると「使用者側の都合」による休業で労働者が就業できなかった場合は、その日の休業手当（60%）を支払う必要があります。緊急事態宣言後の休業が「使用者側の都合」にはあたるかは現状解釈が分かれるようで、これから明確になると思います。また、従業員に休業手当を支払った場合は「雇用調整助成金」の給付が受けられるようです。本稿の主題ではないので詳細は割愛します。詳しくは、経済産業省のコロナ対策支援についてまとめたPDF資料をご覧ください。
普段から準備しておきたいこと
ここからは、こうした「緊急事態に備えて、普段から準備しておきたいこと」を簡単にまとめます。
いざ臨時休業をする時にスムーズに動けるように、準備をしておけると良いですね。やるべき対応や素材がまとまっていると、とても安心です。
「臨時休業手順」をまとめておく
自分の頭の中だけにあると、結局自分しか対応できませんから、緊急時に自身の首を絞めてしまう結果になります。
まず案内文などの素材を準備しておきましょう。
- 購入客への連絡メールテンプレート
- サイト掲示用の案内素材（文言やバナーなど）
臨時休業に伴う対応手順もまとめておきましょう。それがあれば、手順を見ながら、関係者同士で当日の作業を分担できます。
ピンチヒッターを探しておく
いざという時、臨時休業対応を頼む相手を想定しておきましょう。手順とテンプレートがまとまっていれば、社内の他のメンバーやご家族に、対応をお願いすることもできるかもしれません。
連絡先リストの整理
言わずもがなですが、関係者の連絡先はすぐに取り出せるように、普段から整理しておけると良いですね。物流委託先の人、仕入元の人、制作会社の人、モールの人。などなど。
自分以外のピンチヒッターが見ても、どんな関係性の相手であるかが分かる状態にしておきましょう。
関連して、以前の担当者、知人のネットショップ店長など、「いざというときに相談できる相手」がいると心強いですね。
「要対応業務」を洗い出す
もしかしたら、このような「手順の定義」と「代役」が決まっていれば、臨時休業することなく、運営継続できるかもしれません。
ただ、別のメンバーが業務を覚える、これが中々大変なんですよね。ネットショップの注文対応は、やるべきことが多く、にわか仕立てで業務ができるほど簡単ではないからです。
注文が入ったら、管理画面内での処理、お客さんのメール問い合わせの対応、商品の在庫確認、発送日の確定、お客さんへの連絡、出荷指示書の作成、伝票・帳票類の発行、梱包・出荷・・・と、これだけの業務が控えています。さらに、楽天・ヤフー・Amazon・本店など、各店舗ごとにシステムが違ってたりします。
マニュアルの整備は今回のテーマではないので割愛しますが、実は、意外と簡単に作ることができます。
ちなみに、弊社のコンサルティングでは、マニュアルのテンプレートや、効果的な作り方などもご提案しています。
実際、自分しかできないと思っていた複雑な作業を、わかりやすい業務プロセスに再整理することで、在宅ワーカーに業務を移管できたり、担当者のセンスに依存していた業務を、スタッフが再現できるようになった、という事例があります。
一部業務をアウトソーシングする
これからは、うまくアウトソーシングを考えてみてはいかがでしょうか。
アウトソーシングといえば、物流や制作の業務をプロフェッショナルに委託するというイメージがあるかもしれません。実は、ショップ運営の「部分的な作業」を「個人に委託する」こともできます。
相手をきちんと選ばないとトラブルになったり、教えるコストの方が高くついたりしますが・・うまくお願いできると、非常に効率的かつ低コストで体制整備ができます。日々の仕事が全く変わりますよ。
正社員を雇用するよりも、コントロールの利く外部メンバーをうまく使えば、リスクを最低限に抑えられ、ご自身や家族のための時間も作れると思います。
弊社では、切り出すべき業務の相談～いいメンバーの探し方、業務の引継ぎ方なども、ご支援しています。
他にも、急に社員が辞めたり、人が入れ替わったり、他の仕事で時間が足りなくてもお店を運営していけるような、「時短運営」や「低コストの運営体制づくり」や「合理化」の支援をしています。実際、「社員3人で回していた業務」が「在宅スタッフと兼任の社員一人」で回せるようになったケースもあります。
まとめ
「臨時休業手順」の整備
急に店を閉めなければならないとき、対応は２つです。
- 注文を止める
- ２つのパターンが有りました。
- 説明なく閉店するか、店は開けておいて「買えない状態」にするか
- できればきちんと説明したいですね。
- すでに入った注文を処理する
- ３つのパターンが有りましたね。
- 出荷するか、キャンセルするか、遅延連絡するか。
- 状況によってうまく使い分けていきましょう。
臨時休業しやすい「体制づくり」
いざ臨時休業で店を閉める際に何をすべきか、その際に使う文面はどういったものかをあらかじめ書き出して整理しておきましょう。
それを頼める相手をあらかじめ決めておいて、いざという時にはこういう風にしようねということを話しておきましょう。
できれば、臨時対応から一歩踏み込んで「体制強化」も検討してみませんか。
基本的な業務プロセスを書き出して、できるものはアウトソーシングしていく。日々の業務から解放されるだけでなく、「安心感」が段違いです。この感覚は、個人店舗の方には、ぜひ一度体験していただきたいところです。。
個人でお店を運営するあなたへ
EC業界には、センスのある人が運営する、素敵な個人店舗がたくさんあります。大きな魅力があります。でも、構造上、リスクに弱いという側面があります。私たちはそれを心配しています。
今回のテーマは、「自分が動けなくなったら運営が立ち行かなくなる」という方には、真剣に考えてもらいたい課題です。
普段から店舗運営で忙しいし、時間があれば、売上を追いかけたいですよね。でも、「将来のリスク」への備えは、何か起きた時に動き出しても遅いかもしれません。 有事の対応をどうすべきか、検討し、準備を進めておきましょう。
こうした体制整備に興味がある方、少人数の運営にリスクを感じられている方は、ぜひ弊社コンサルティングをご検討ください。ネットショップの運営に関するご相談を、幅広くお受けしています。 時短、効率化、外注だけでなく、商品の絞り込み、値付けの見直し、本店テコ入れやコロナ対応など、幅広い相談を頂いています。「あなたにとっての今後の運営体制」がどうあるべきか、一緒に考えていきましょう。
この記事を書いた人
- 有名EC企業にて、店舗の立ち上げから店長まで一連の運営業務を経験し、実績を重ねる。その後、食品メーカーに転職、衰退した人気店の建て直しに尽力。2年間でアクセス数4倍、転換率2倍とし、再成長させる。メーカー型、仕入れ型、大規模、小規模共に経験している守備範囲の広さが強み。ネットショッピングが大好きで、女性ならではの柔らかい物腰の中に、鋭いお客目線が光る。
