スタッフと一緒に「失敗から前向きに学ぶ」対話術

今回は、「失敗から学ぶこと」がテーマです。
特に、スタッフが起こしてしまった失敗や社内で起こったトラブルから、「関係者みんなで学び、前向きに受け止め、改善していくためのコミュニケーション」について考えてみようと思います。

「なぜ、悪い展開に行ってしまうのか？」、逆に「よい展開につなげるには、どうすればいいのか？」。スタッフとのコミュニケーションや、チーム作りに悩んでいる方の参考になれば、幸いです。

- 目次 -

コミュニケーションの「悪いパターン」と「よいパターン」

失敗やトラブルが起こったときのコミュニケーションには、「悪いパターン」と「よいパターン」があります。

【悪いパターン】
悪いパターンでよくあるのは、「こんなのだめだ！」と失敗を責めること。失敗した人は反省するけれど、ちょっとしこりが残る感じになります。

【よいパターン】
よいパターンは、まず「何でこういうことが起こったのだろう？」と失敗した人と関係者が一緒に考えることから始めます。
失敗した人は「そうか、自分はこういう風に思っていたけど、実際はこう捉えた方がよかったんだな」と気づき、反省しつつも、失敗から学ぶことができます。
さらに、関係者も含めて「次はどうしたらいいのか？」、「今後の改善のための発見ができた」と前向きに着手することでよい展開へとつながります。

キーワードは、反省よりも「反芻」

では、具体的に例を挙げながら、「悪いパターン」と「よいパターン」の違いを分析してみましょう。下記のケースについて状況を思い浮かべながら、考えてみてください。

例）カスタマー系トラブルがあった場合
お客さんから、問い合わせがありました。
まだクレームまではいかないけれど、不満な雰囲気を漂わせています。
これに対し、カスタマーサポート（CS）の担当者は、何も気にせず、機械的に返事をしてしまいました。
その結果、お客さんを怒らせてしまい、クレームに発展してしまいました。

このあと、社内でどんなコミュニケーションを取ればよいのでしょうか？悪い展開にいくのか、よい展開にいくのか、ポイントはどこにあると思いますか？

キーワードを先に言っておくと、反省より「反芻（はんすう）」です。
反省も大事ですが、「反省させる」というアプローチは、悪いパターンになりやすいと思います。反省を求める前に、まずはいったん、みんなで噛みしめて反芻することの方が大事です。

正論は、「反省させる」アプローチ

ところで、悪いパターンでいう「反省させる」というのは、どういうことでしょうか？
さきほどのケースを思い出してみましょう。

＜前提＞
お客さんから、不満げな問い合わせがあった。

⇩

＜反省させるアプローチ＞
「お客さんが言っていることの行間を読めば、不満なことが分かるだろ！」 
「そんな機械的な対応してるから、ダメなんだ！」  
「お客さんの気持ちになって考えろ！」 
「こういう時は相手の気持ちを汲んで対応するんだ。考えれば分かるだろ！」

上記のどれも正論ではあります。間違ったことは言っていないけれど、言われる側の立場に立ってみれば、正論はどうしても「反省させるアプローチ」になってしまいます。

よい展開につなげるためのプロセスとは？

「反省させる」アプローチに対して、「一緒になって考える」とか「反芻する」アプローチは、これからご紹介する形です。遠回りと思われるかもしれないですけれど、ひとつの考え方だと思って聞いて下さい。

３つのステップを覚えておこう

「よいパターン」には、次の３つのステップがあります。
この３つのステップのことを、「リフレクション」（省察）といいます。

＜リフレクションの３ステップ＞
ステップ①：「事実が何であったか？」「実際、何があったのか？」を振り返る（反芻する）
　⇩
ステップ②：事実から「どんなことがいえそうか？」を解釈する
　⇩
ステップ③：解釈を踏まえて、「今後どうしていくのか？」を考える

当たり前の話をしているようですが、ポイントは、最初に解釈を入れないで、「事実として何が起こったか？」ということを反芻すること。つまり、　いったん思い出すというアクションが大事です。

多様な解釈が深い結論へ導く

次に、「そこから何がいえそうか？」ということを解釈していくわけです。…が、人によって解釈は違います。販売の人、CSのメンバーの人、ベテラン、社長さん….。それぞれの立場によって、解釈が変わってくるのです。

実は、この「解釈の多様性」が大事です。多様な解釈から、様々なディスカッション（議論）が起こり、より深い結論へと導いてくれます。

そして、最後に「じゃあ、具体的にどう改善しようか？」という、解決策の話が出てきます。
この段階が、いちばんプラス効果があるありがたい情報です。しかし、ここにたどり着くためには、先の２つのステップ「まず事実をふり返り、そこから多様な解釈をして議論をする」というプロセスが必要です。

失敗から学びを得るには？

それでは、改めて、リフレクション（３つのステップ）を悪いパターンと比べてみましょう。

＜悪いパターン＞
・「反省しろ！」
・「こういう時はこういう風にするもんだ」 
・「考えれば分かるだろ」
・「次から気を付けるんだぞ！」

上記のような対応は間違ってはないのですが、反省を促すだけで、多様な解釈が出てくる余地がありません。反芻の場合は何が変わるのかというと、人によって解釈が変わるわけです。ここが「失敗から学ぶ」ための重要なポイントです。

言い訳の中にヒントがある

たとえば、失敗の裏に以下のような事情があったとしましょう。

 「この時、別のお客さんからクレームが来ていて、電話を待たせていたんです」

 「私、〇〇業務で店頭にもう出ないといけなくて、パートの〇〇さんもちょうど帰るところで…。とにかく急いでメール１本だけ返したので、こんな風になってしまいました」

こうした事情を聞かずに、「言い訳を言うな！」と一言で片づけてしまうと、解決のためのヒントがなくなってしまいます。上司からすると、イラッとするところかもしれないですが、言い訳が混ざることを許容することも大事です。なぜなら、言い訳についての解釈を話し合っているうちに、新しい気づきが出てくるからです。

・「そういえば、この商品はこういうお問い合わせが多いですよね」
・「そもそも、この商品どうなんですか？」 
・「予約販売で買った人は、大体トラブルになっていませんか？とすると、予約販売自体どうなのかな？」

念のため言っておきますが、ここで言いたいことは、予約販売がダメという話ではないですよ。
「CSのメールの返信が悪かった」という一面の裏にある多様な解釈を通して、リフレクションをするうちに、商品自体の問題や売り方の課題など、さらにいろんな解釈が出てくるのです。

リフレクションから、新しい解決策が生まれる

結論としては、失敗の一面だけを見て、反省を促すだけの対応になると、その場はすぐに収まったように見えますが、その裏にある多様な背景が分からないままになります。

例）返品対応のオペレーションが不明確な場合
社員：「確か、社長がこういう場合のルールを最近変えたと思うんですが、新しいルールは文書化されてましたっけ？」 
上司：「されてないね」 
社員：「これって、どう思います？」
上司：「分からないから、社長に聞いて」 
社員：「社長、いないですよ」

例えば、上記のようなやりとりの結果、メールの返信が定型的になってしまった場合、最終的に「トラブルは社長のせい…」みたいな感じになってしまう可能性もあります。
こういったことって、ありがちですよね…。社長でなくとも、担当者しか分からず、「属人化してブラックボックスになっている業務」はリスクが大きいです。ですから、できる所からマニュアルを作っておきましょう。参考記事はこちら。

EC運営相談：スタッフが育たない…。限られた時間と予算の中でもできる工夫は？ | コマースデザイン株式会社

忙しいから教えられない。教えられないから忙しい。確かに、多くの企業は忙しく、教育に時間を割けません。ただ、時間がない中でもできることがあるんです。想像してみて下さい。もし、「時間をかけずに人が育つ仕組み」を作れるとしたら。

コマースデザイン

話を戻すと、何か問題が起こった時に、いろいろな人が、様々な事情を言うことを許すということも、ときに必要です。まどろっこしく感じるかもしれませんが、背景にある多様な事情が分かってきて、問題を根から断つような新しい解決策が見つかる場合もあります。
つまり、急がば回れ効果ですね。失敗から学ぶには、「反省」より「反芻」が大事ということになります。

まとめ

今回は、失敗が起こったときに、「言い訳を許し、みんなで意見を述べ合うことで、根本解決につながるケースもある」ということをお伝えしたくてお話しました。

「常に上の人が正しく、下の人は従う」という昭和風（または江戸風）のマネジメントで育ってきた人は、同じような振る舞いを部下にしてしまう傾向があると思います。不幸にして、親から厳しく育てられた子どもが大人になると、自然と厳しい子育てをしてしまう話もありますよね。

しかし、時代は変わっていますので、「自分が受けたことを、そのまま下に引き継ぐ」ことを止められるのは、中間世代の方にしかできないことだと思います。「昔はこうだったんだけどなあ」という思いが頭をよぎっても、新しいやり方を試していくことも大切です。

P.S.

何か失敗やトラブルが起こった時は、社内体制や業務を改善するチャンスでもあります。
ただ、「日々のタスクをこなすのに精一杯で、なかなかじっくり考える余裕がない…」という方も多いでしょう。そんなとき、私たちコンサルタントがお力になれるはずです。

今回お話ししたようなマネジメントをはじめ、今の時代に沿った戦略や思考法もご提案できます。ご興味がある方は、ぜひ弊社コンサルティングの案内ページをご覧ください。

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この記事を書いた人

コマースデザインスタッフ: コマースデザインは、EC事業のコンサルティング会社として、ECのお役立ちツールやECコンサルティングを提供しています。全サービスの累計支援先企業は23,000社を突破しました。「色々な個性を持ったお店が数多くあり、お客さんに豊かな選択肢があるEC業界」を目指し、中小ネットショップ事業者の皆様の「強み」を引き出す支援を行っています。
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